Einführung dynamischer Kundensegmente für eine Bundesliga-Club

Ausgangslage

Ein renommierter Fußball-Club in der zweithöchsten Liga stand vor der Herausforderung, seine CRM-Infrastruktur zu optimieren. Der Club verwaltete eine Vielzahl von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle: das Ticketing-System für Spieltagskarten, den Onlineshop für Fanartikel und das Mitglieder-System für die zahlreichen Vereinsmitglieder. Diese Systeme waren jedoch nicht miteinander verknüpft, was zu einer ineffizienten Kommunikation und Datennutzung führte.

Key Facts zur Ausgangslage:

Ticketing-System: Über 250.000 Ticketkäufe jährlich.

Onlineshop: 40.000 aktive Kunden für Fanartikel.

Mitglieder: 35.000 Vereinsmitglieder.

Problem: Systeme liefen unabhängig voneinander, keine zentrale Datensicht, ineffiziente Kommunikation mit den verschiedenen Zielgruppen.

Ziel: Integration aller relevanten Systeme in das CRM, um eine zentrale Datenbasis zu schaffen und automatisierte Kundenkommunikation zu ermöglichen.

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Challenge

Der Fußball-Club stand vor mehreren Herausforderungen, die aus der fehlenden Systemintegration und der unzureichenden Kundensegmentierung resultierten:

• Daten-Silos: Daten zu Ticketkäufen, Fanartikelbestellungen und Mitgliedsbeiträgen waren in unterschiedlichen Systemen gespeichert. Dies erschwerte es, eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu erhalten und relevante Marketingaktionen durchzuführen.
• Keine automatische Segmentierung: Da die Systeme nicht integriert waren, gab es keine automatisierten Kunden-Segmente. Die Kommunikation war oft manuell und nicht personalisiert, was die Effizienz und Relevanz der Kundenansprache beeinträchtigte.
• Hoher Service-Aufwand an Spieltagen: An Spieltagen war das Service-Aufkommen sehr hoch, da viele Fans Probleme mit Tickets, Einlass oder anderen Fragen hatten. Der Kundenservice wurde stark belastet und konnte nicht effektiv auf alle Anfragen reagieren.

Kundenwunsch:

Der „Head of Marketing“ des Clubs wollte die Systeme verknüpfen, um eine einheitliche Datenbasis im CRM zu schaffen, auf der personalisierte und automatisierte Kommunikationsprozesse aufgebaut werden konnten. Ziel war es, automatisierte Kunden-Segmente zu erstellen, die sich dynamisch aktualisieren und standardisierte Kommunikationsprozesse ermöglichen, um insbesondere das Service-Aufkommen an Spieltagen zu reduzieren.

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Lösung

customercentrix führte ein umfassendes Integrationsprojekt durch, um den Onlineshop, das Ticketing-System und das Mitglieder-System mit dem CRM des Clubs zu verknüpfen. Auf dieser Basis konnten fünf zentrale Kundensegmente aufgebaut werden, die die Kommunikation effizienter gestalteten und das Service-Aufkommen signifikant reduzierten.

1. Systemintegration für eine zentrale Datenbasis

Das Integrationsprojekt umfasste die Verknüpfung aller relevanten Systeme in das CRM, um eine einheitliche Datenbasis zu schaffen:

Onlineshop-Integration: Die Bestellungen und Präferenzen aus dem Onlineshop wurden direkt in das CRM übertragen. So konnte das Kaufverhalten der Fans nachvollzogen und für personalisierte Angebote verwendet werden.

Ticketing-System: Alle Ticketkäufe wurden in Echtzeit ins CRM integriert, sodass der Club sofort auf Ticketprobleme reagieren konnte und die Kommunikationsprozesse rund um die Spieltage verbessert wurden.

Mitglieder-System: Mitglieder-Informationen, wie zum Beispiel Beitragsstatus und Dauer der Mitgliedschaft, wurden ebenfalls im CRM abgebildet, was eine gezielte Kommunikation mit den treuesten Fans ermöglichte.

2. Aufbau automatisierter Kundensegmente

Auf Basis der integrierten Daten aus Onlineshop, Ticketing und dem Mitglieder-Management baute customercentrix fünf zentrale Kundensegmente auf:

Gelegenheitskäufer: Fans, die gelegentlich Tickets oder Fanartikel kauften, aber keine regelmäßigen Besucher waren.

Dauerkarteninhaber: Fans mit Jahreskarten, die regelmäßig Heimspiele besuchen.

Online-Shop-Kunden: Fans, die regelmäßig Fanartikel im Onlineshop kaufen.

Mitglieder: Langjährige und neue Vereinsmitglieder mit besonderen Vorteilen und Kommunikationsbedürfnissen.

VIPs und Sponsoren: Diese Gruppe umfasste Premiumkunden und Sponsoren, die eine besonders personalisierte Betreuung erhielten.

Diese Segmente wurden automatisch basierend auf aktuellen Kaufdaten, Ticketkäufen und Mitgliederinformationen aktualisiert. Auf Grundlage dieser dynamischen Segmente konnten personalisierte E-Mail-Kampagnen und standardisierte Kommunikationsabläufe entwickelt werden.

3. Automatisierte, standardisierte Mail-Kommunikation

Mit den neu erstellten Kundensegmenten konnten automatisierte, segmentbasierte E-Mail-Kampagnen implementiert werden:

Spieltagserinnerungen: Fans erhielten je nach Segment (z. B. Dauerkarteninhaber oder Gelegenheitskäufer) automatisierte Erinnerungen an bevorstehende Spiele, inklusive spezifischer Informationen zum Ticketstatus und Stadionzugang.

Onlineshop-Promotions: Segmentierte Angebote und Rabatte für regelmäßige Onlineshop-Käufer, basierend auf ihren bisherigen Bestellungen.

Mitgliederaktionen: Automatisierte Kampagnen, die speziell auf die Bedürfnisse der Vereinsmitglieder zugeschnitten waren, wie exklusive Events oder Treueprämien.

Diese automatisierte Kommunikation sorgte dafür, dass Fans relevante Informationen rechtzeitig erhielten und dadurch viele Service-Anfragen von vornherein vermieden wurden.

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Ergebnisse

Die durch customercentrix implementierte CRM-Integration und Segmentierung führte zu signifikanten Verbesserungen in der Kundenkommunikation und einem deutlichen Rückgang des Service-Aufkommens an Spieltagen:

• 30 % Reduktion des Service-Aufkommens an Spieltagen: Durch automatisierte E-Mails und gezielte Spieltagserinnerungen wurde die Anzahl der Service-Anfragen zu Tickets und Stadionzugang erheblich reduziert.
• Dynamische Kundensegmente: Die fünf zentralen Kundensegmente aktualisierten sich automatisch auf Basis der neuesten Daten, was eine effiziente und personalisierte Kommunikation ermöglichte.
• Erhöhte Effizienz in der Kundenansprache: Durch die standardisierten E-Mail-Kampagnen, die automatisch basierend auf dem Segment der Fans versendet wurden, konnte die Reaktionszeit auf Kundenbedürfnisse verbessert werden.
• Verbesserte Fan-Zufriedenheit: Durch die personalisierte Kommunikation und den verringerten Service-Aufwand an Spieltagen konnte die Zufriedenheit der Fans deutlich gesteigert werden.