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Maximierung des CRM-ROI durch fortschrittliche Datengenerierung, Segmentierung und Automatisierung im E-Commerce.
Das Unternehmen, ein führender Mode-E-Commerce-Anbieter aus Deutschland mit über 300 Mitarbeitern und einem Jahresumsatz von 100 Mio. Euro, stand vor einer fundamentalen Herausforderung: Der CRM-ROI war nicht auf dem gewünschten Niveau, trotz eines bestehenden HubSpot-CRM-Systems. Über 500.000 Kundendaten wurden verwaltet, doch die Kommunikations-Touchpoints waren zu generisch, und die Marketing-Automatisierung beschränkte sich auf einfache Standard-Newsletter.
Key Facts zur Ausgangslage:
Der Head of CRM des Unternehmens wünschte sich eine tiefere Automatisierung, mit vollständig datengetriebenen Segmentierungsprozessen und einer Steigerung des ROI durch dynamische, automatisierte Kampagnen-Workflows. Dabei sollten mindestens 10 automatisierte Kampagnenworkflows erstellt und die Effizienz der gesamten CRM-Aktivitäten deutlich erhöht werden. Zusätzlich sollte der Marketing-Tech-Stack harmonisiert werden, um First-Party-Daten zentral zu sammeln und für personalisierte Kommunikation zu nutzen.
Trotz eines vorhandenen CRM-Systems waren die bisherigen Maßnahmen ineffizient:
Zwar wurden viele Kundendaten gesammelt, aber sie waren fragmentiert und konnten nicht ausreichend zur Personalisierung verwendet werden.
E-Mail-Kampagnen wurden nur auf Basis rudimentärer Daten gesendet, z. B. wöchentliche Standard-Newsletter ohne große Segmentierung oder Verhaltensbezug. Die Conversion-Rates blieben entsprechend niedrig.
Es gab kaum Automatisierungsworkflows, und die vorhandenen Kampagnen boten keine Echtzeit-Trigger oder dynamische Anpassungen basierend auf Kundenaktionen.
Trotz umfangreicher Werbeausgaben war die Generierung von qualitativ hochwertigen First-Party-Daten unzureichend, was die Segmentierung und gezielte Ansprache erschwerte.
Der bestehende Marketing-Tech-Stack war fragmentiert, was eine zentrale Datenaggregation und Nutzung für das CRM-System stark einschränkte.
customercentrix entwarf und implementierte eine umfassende CRM-Strategie, die sich auf die drei Kernbereiche konzentrierte: Daten-Generierung, Daten-Segmentierung und Automatisierung.
Zunächst wurden die First-Party-Datenquellen neu ausgerichtet und harmonisiert. Die vorhandenen CRM-, Webshop- und Performance-Marketing-Datenquellen wurden in eine zentrale, integrierte Plattform überführt, was die Datenerfassung und -nutzung drastisch verbesserte. Dies ermöglichte die Aggregation von fünfmal mehr Daten, die für die Segmentierung genutzt wurden.
Auf Basis der neuen Datenlandschaft wurden fünf präzise Kunden-Segmente identifiziert. Diese Segmente basierten auf Verhaltensdaten, Kaufhistorie und Präferenzen, wodurch hochgradig personalisierte Kampagnen für jede Kundengruppe entwickelt werden konnten. Jeder Kundeninteraktion wurde gezielt und auf Basis individueller Trigger automatisiert angesprochen. Dabei wurden verschiedene Incentives und Angebote auf die jeweilige Zielgruppe abgestimmt.
customercentrix führte 10 dynamische, datenbasierte Kampagnenworkflows ein, die auf Echtzeit-Interaktionen reagierten. Diese Workflows basierten auf CRM-Daten, E-Commerce-Daten und Marketing-Analysen, um eine personalisierte Ansprache über alle Kanäle hinweg zu ermöglichen. Dies ermöglichte nicht nur eine tiefere Kundenbindung, sondern führte auch zu einer erheblichen Effizienzsteigerung.
