15% Steigerung des CLVs durch Basis-Automatisierungen

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Ausgangslage

Ein führendes Unternehmen im Bereich Direct-To-Consumer (DTC) Nutrition, das sich auf personalisierte Nahrungsergänzungsmittel spezialisiert hat, stand vor der Herausforderung, seine Kunden nach dem Kauf effektiver zu binden und die Customer Lifetime Value (CLV) zu erhöhen. Mit einem großen Kundenstamm von über 100.000 aktiven Nutzern und einem stark wachsenden E-Commerce-Geschäft musste die Marke sicherstellen, dass Kunden nach dem Kauf wiederkehrende Käufe tätigen und aktiv bleiben.

Key Facts zur Ausgangslage:

• 100.000+ aktive Kunden und ein stark wachsendes E-Commerce-Geschäft.
• Produktportfolio: Personalisierte Nahrungsergänzungsmittel und Abo-Modelle.
• Problem: Mangelnde Automatisierung der Post-Purchase-Kommunikation führte zu geringer Kundenbindung und verpassten Umsatzchancen.
• Ziel: Einführung automatisierter Post-Purchase-E-Mails, um die Kundenbindung zu verbessern und den CLV zu steigern.

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Kundenwunsch:

Das Unternehmen wollte ein vollständig automatisiertes Post-Purchase-E-Mail-System aufbauen, um die Kunden langfristig zu binden, Warenkorbabbrüche zu verringern und mehr Umsatz durch Cross-Selling und Upselling zu generieren. Der “Head of CRM” forderte mindestens sieben automatisierte E-Mail-Kampagnen, die den gesamten Post-Purchase-Zyklus abdecken.

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Challenge

Das Unternehmen erkannte, dass es entscheidend war, den Post-Purchase-Prozess zu automatisieren, um:

Kundenbindung zu stärken:

Viele Kunden tätigten nach ihrem ersten Kauf keine weiteren Bestellungen, da sie keine gezielte Nachverfolgung oder zusätzlichen Mehrwert nach dem Kauf erhielten.

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Verpasste Cross-Sell- und Upsell-Chancen:

Kunden wurden nach dem Kauf nicht aktiv auf ergänzende oder höherwertige Produkte hingewiesen.

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Warenkorbabbrüche zu reduzieren:

Viele potenzielle Kunden ließen ihren Warenkorb unerwartet zurück, ohne eine Folgekommunikation zu erhalten.

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Lösungsansatz

Customer Centrix implementierte eine umfassende Post-Purchase-Automatisierungsstrategie, die aus sieben wichtigen E-Mail-Kampagnen bestand:

1. Willkommens-E-Mail:

‍Direkt nach dem Kauf erhielten Kunden eine Willkommens-E-Mail, die sie persönlich begrüßte, ihre Bestellung bestätigte und ihnen wichtige Informationen zu ihrem Produkt lieferte. Diese E-Mail legte den Grundstein für eine langfristige Kundenbeziehung und bereitete den Kunden auf zukünftige Engagements vor.

Ergebnis: 60 % Öffnungsrate und 35 % Klickrate.

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2. Abgebrochene Warenkorb E-Mail:

‍Wenn ein Kunde den Kaufprozess abbrach, wurde innerhalb von 24 Stunden eine automatisierte E-Mail versendet, die den Kunden an den verlassenen Warenkorb erinnerte und einen Kaufanreiz, wie etwa einen Rabatt, bot.

Ergebnis: 25 % der Kunden schlossen den Kauf nach Erhalt der E-Mail ab, was die Abbruchrate signifikant verringerte.

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3. Upsell E-Mail:

‍Nach einem Kauf wurde automatisch eine Upsell-E-Mail versendet, die dem Kunden ein höherwertiges Produkt oder eine größere Packungsgröße anbot, die zu seinem vorherigen Kauf passte. Diese E-Mail zielte darauf ab, den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen.

Ergebnis: 15 % der Empfänger entschieden sich für ein höherwertiges Produkt oder eine größere Packung.

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4. Cross-Sell E-Mail:

‍Eine Woche nach dem Kauf erhielten die Kunden eine Cross-Sell-E-Mail mit Produktempfehlungen, die zu ihrem ursprünglichen Kauf passten. Dies half, zusätzliche Käufe zu fördern, indem ergänzende Produkte angeboten wurden.

Ergebnis: 20 % der Kunden kauften ein zusätzliches Produkt.

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5. Educational E-Mail:

‍Um das Vertrauen in die Marke und das Produkt zu stärken, wurden Kunden in regelmäßigen Abständen informative E-Mails mit Tipps zur richtigen Anwendung der Nahrungsergänzungsmittel, sowie Informationen zu Gesundheit und Wellness, zugesendet. Diese E-Mails trugen dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und das Engagement zu fördern.

Ergebnis: 45 % der Kunden öffneten diese E-Mails, was die Interaktionsrate mit der Marke steigerte.

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6. Referral E-Mail:

‍Um die Kundengewinnung über bestehende Kunden zu fördern, wurde eine automatisierte Referral-E-Mail versendet, die die Kunden dazu einlud, Freunde zu werben und dafür Belohnungen zu erhalten. Diese E-Mail half, die Reichweite organisch zu erweitern.

Ergebnis: 10 % der Kunden nahmen das Referral-Angebot an und warben Freunde, was die Kundenakquisitionskosten senkte.

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7. Re-engagement E-Mail:

‍Wenn ein Kunde längere Zeit inaktiv war, wurde automatisch eine Re-engagement-E-Mail versendet, die den Kunden motivierte, wieder aktiv zu werden – entweder durch personalisierte Angebote oder Anreize wie Rabatte auf zukünftige Käufe.

Ergebnis: 30 % der inaktiven Kunden tätigten nach Erhalt der E-Mail erneut einen Kauf.

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Ergebnisse

Die Implementierung der Post-Purchase-Automatisierungen führte zu beeindruckenden Ergebnissen:

• 20 % Steigerung der Kundenbindung: Die automatisierten E-Mails sorgten dafür, dass Kunden länger aktiv blieben und wiederkehrende Käufe tätigten.
• 15 % Steigerung des Customer Lifetime Value (CLV): Durch Upsell- und Cross-Sell-E-Mails erhöhte sich der durchschnittliche Bestellwert pro Kunde signifikant.
• 10 % Reduktion der Warenkorbabbruchrate: Dank der Abgebrochene-Warenkorb-E-Mails kehrten mehr Kunden zurück, um ihren Kauf abzuschließen.
• 35 % erhöhte Wiederkaufsrate: Re-engagement-E-Mails brachten inaktive Kunden zurück, was die Wiederkaufsrate deutlich steigerte.